Znate li šta je iskustvena ekonomija? Tina Vidergar ima odgovor

Emocije, a ne podaci, su te koje bi trebalo da budu ključne u odnosu između kompanija i korisnika njihovih proizvoda, usluga, servisa... Ko to razume, zauvek će osvojiti srca svojih korisnika.

Taj stav zastupa Tina Vidergar, šef Odeljenja integrisanih komunikacija za centralnu i istočnu Evropu kompanije SAP, navodeći da danas toliko pričamo o tehnologijama, da bismo uskoro mogli da zaboravimo na onaj ljudski aspekt priče.
"Nisu u pitanju samo podaci, već ono što vi radite sa njima kako biste se, na kraju krajeva, bolje povezali sa ljudima i unapredili njihove živote" kaže za Eskpres Tina Vidergar, koja je bila jedan od govornika na ovogodišnjoj konferenciji Digital Day 2019 u organizaciji IAB Srbija.

Ključ je u tome da se, kako kaže, podaci o operativnom poslovanju neke firme, uporede sa utisicima i iskustvima klijenata, bez obzira na to da li su ona dobtra ili loša.
"Kad ih dobijete, njihovom kombinacijom dobijate platformu na kojoj možete dalje da gradite vašu kompaniju. Dobićete odgovor na pitanje da li ćete da razvijate nova rešenja, nove proizvde, nove usluge ..." kaže Vidergar.

Zašto je tako, ona objašnjava na plastičnom primeru. Kad gledate podatke o tome kako poslujete, vi vidte brojke, koliko nešto košta, koliki je profit, koliko brzo možete da odgovorite na potrebe klijenata. Sa druge strane, isksutva klijenata mogu da budu takva da su u 99 odsto slučajeva odlična, a da je samo jedan odsto onih loših.
"I vi morate da vidite gde se nalazite. Kombinujući ovde dve vrste podataka, dolazite do toga da vidite da li treba da menjate proces, da li treba da menjate proizvod, da li treba išta da menjate, ili su ta loša iskustva samo jedna anomalija. Mi sada ulazimo u "isksutvenu ekonomiju", jer će sve da bude bazirano na osnovu utisaka klijenata. A oni su spremni da vam kažu šta misle" kažeTina Vidergar.

I to su spremni da kažu bilo gde. A danas su svi na internetu, na društvenim mrežama, pa je sve i dostupno.
"Ako su ljudi spremni da podele ta isksustva sa nama, mi moramo da ih prikupimo, da ih analiziramo, uporedimo sa operativnim podacima i da prodiskutujemo kako ćemo da se nosimo sa tim. Iskustva jesu veoma lična, ali su i veoma bitna. I to hoćemo da kažemo. Svaki klijent je bitan. Mi ta isksutva prikupljamo i gledama kako možemo da ih iskoristimo za unapređenje kompanije, njenog proizvoda ili servisa" kaže Tina Vidergar.

Ona ističe da kompanije koje na prvo mesto stavljaju isksutvo svojih klijenata, za to bivaju i nagrađene.
"Njihov posao se razvija veoma brzo. Ako to kombinuju sa operativnim podacima i unapređuju procese da budu profitabilni i efikasni, oni rastu eksponencijalno" dodaje naša sagovornica.

Ovo je utoliko važnije, ako se ima u vidu da postoji određeni jaz između onoga što misle meadžeri o svojim usliugama i onoga što korisnici misle o istom pitanju. Jer čak 80 odsto menadžera veruje da oni klijentima pružaju lepo, dobro iskutsvo, a sa druge strane je samo osam odsto klijenata koji misle isto.